Как потребитель может защитить свои права — способы и правовые возможности

Как потребитель может защитить свои права - способы и правовые возможностиЗащита прав потребителей – относительно новое понятие для жителей современной России, однако даже сейчас многие люди не знают, куда обращаться в случае нарушения тех или иных норм. Примечательно, что в большинстве развитых государствах защита покупателей является основополагающим элементом в становлении экономики. К сожалению, на просторах РФ все еще очень часто встречаются случаи, когда продавцы пытаются нажиться на потребителях, продавая некачественный товар.

  • Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону Все регионы РФ: 
  • +8 (800) 550-59-06

Виды прав покупателей

Как потребитель может защитить свои права - способы и правовые возможностиЗачастую, совершая покупку, люди сталкиваются со многими неприемлемыми факторами: некачественный товар, плохое обслуживание или неподобающее отношение обслуживающего персонала. Однако с помощью некоторых организаций и закона РФ «О защите прав покупателей» можно существенно снизить вероятность возникновения различных правонарушений.

Для того чтобы противостоять обману и махинациям со стороны продавцов, каждый человек должен знать, какие права имеет каждый потребитель. В соответствии с нынешним законодательством, покупатели обладают такими правами:

Права потребителей Описание
Право на просвещение Это право регулируется с помощью внедрения специальных требований в государственные профессиональные и общеобразовательные программы и стандарты, а также благодаря информированию потребителей о возможных ситуациях и дальнейших действиях для их решения. Основной причиной возникновения этой нормы является слабый уровень знаний покупателями своих прав.
Право на качество В соответствии с действующим законодательством России, продавец обязан предоставить покупателю продукт качества, которое оговаривается в договоре. Если же отсутствуют подобные условия, потребитель должен получить товар такого качества, которое бы соответствовало целям, для которых зачастую используется конкретная группа продуктов. Если во время подписания договора реализатор уведомлен о целях покупки, то в обязательном порядке предоставляется товар, качество которого соответствует этим целям.
Право на компенсацию ущерба Если нарушаются права потребителей, то продающая сторона обязана выплатить покупателю неустойку. Примечательно, что размер  компенсации фиксируется на государственном уровне, если же по договору уровень выплат превышает общепринятые нормы, то в случае нарушения, выплачивается сумма, прописанная в соответствующем документе. В остальных ситуациях покупатель имеет возможность получить частичную или полную стоимость товара. Кроме того, законодательством предусматривается  вариант полного возврата товара.
Право на безопасность Российским законодательством предусмотрено, что каждый человек должен получать только те товары, которые не несут вреда здоровью или жизни людей. Также запрещается продажа продуктов, которые могут потенциально угрожать экологии или привести к неисправимым последствиям. Стоит отметить, что процесс реализации этого права контролируется правоохранительными органами, а соответствующие документы оформляются предприятиями в обязательном порядке.

  Закон «О потребительском кредите»

Эксперты утверждают, что большая часть нарушений прав потребителей происходит из-за того, что многие россияне оказываются совершенно юридически неподготовленными к подобным ситуациям.

  1. Как потребитель может защитить свои права - способы и правовые возможностиМногие покупатели сталкиваются в своей жизни с проблемами, связанными с приобретением некачественных товаров или не выполнением заказанных услуг.            
  2. О жалобах на дороги читайте здесь.

Защита прав покупателей

Как потребитель может защитить свои права - способы и правовые возможностиНа сегодняшний день в России существует 11 способов защитить права граждан, если они нарушаются третьими лицами. Сейчас защита осуществляется с помощью таких решений:

  • полного признания нарушителем состава преступления;
  • самозащиты права;
  • признания проблемной сделки недействительной;
  • восстановления ситуации, которая была до нарушения;
  • признания недействительным постановление органа местного самоуправления и государственной структуры;
  • возмещения принесенных убытков;
  • изменения или прекращения правовых отношений;
  • взыскание неустойки;
  • присуждение продающей стороны к исправлению ситуации;
  • компенсация морального ущерба;
  • неприменение судом документа государственных структур (в случае несоответствия акта законодательству).

Здесь стоит отметить, что все эти пункты прописаны в Гражданском кодексе Российской Федерации.

Специалисты отмечают, что последние правки намного расширили возможности и права потребителей, пострадавших от рук недобросовестных продавцов.

Включение в вышеуказанный список самозащиты покупателей говорит о том, что теперь в случае правонарушения человек может сам выбрать, каким способом отстоять свои права и предотвратить подобные случаи в будущем.

Среди возможных вариантов развития событий при самозащите можно отметить: возврат товара, обмен покупки, расторжение договоренностей, возмещение ущерба или бесплатное устранение проблемы (если это возможно). Стоит заметить, что прекращение или изменение оговоренных ранее компромиссов актуально только в случае возникновения разногласий касательно качества товара.

  • Как потребитель может защитить свои права - способы и правовые возможностиОсновной задачей современной промышленности является производство широкого спектра разнообразных и качественных товаров для удовлетворения различных потребностей населения.          
  • О жалобе в ГИБДД читайте здесь.

  Правила продажи алкоголя

Как потребитель может защитить свои права - способы и правовые возможностиНа данный момент жители России имеют возможность отстаивать свои права не только в судебном порядке, но и используя другие методы. Ранее говорилось о том, что сейчас потребитель в праве самостоятельно выбирать метод борьбы с нарушением, основываясь на своих убеждениях и эффективности сделанного выбора.

Весь смысл досудебного разбирательства сводится к тому, чтобы попытаться решить проблему на месте или с привлечением администрации магазина. По большому счету, с помощью этого метода у обеих сторон есть возможность найти компромисс, не привлекая сторонние структуры. В ходе такого решения продавец может заменить некачественный товар или оплатить компенсацию.

Право на судебную защиту подкрепляется ст.

17 Закона «О защите прав покупателей», которая гласит, что в случае возникновения разногласий с продавцом или получения плохого товара, потребитель имеет право подать соответствующее заявление в суд.

В зависимости от того, какой характер носит нарушение, защита может происходить в порядке административного, уголовного, конституционного и гражданского судебного разбирательства.

Однако многие люди не подают иск в органы по защите прав потребителей, так как считают, что судебный процесс обойдется им гораздо дороже, нежели просто пустить инцидент на самотек.

Но это утверждение ложное, потому как на территории России присутствует судебная пошлина, которую в полном объеме выплачивает отвечающая сторона.

Так как многие люди не знают, как правильно обратиться в судебные инстанции, то на помощь приходят различные инспекции по защите прав потребителей. С помощью данных организаций можно правильно составить иск, добиться материальной компенсации со стороны нарушителя или добиться бесплатного исправления неполадок.

  1. Как потребитель может защитить свои права - способы и правовые возможностиОтечественный Закон «Об основах туристской деятельности» принят с целью определения основных принципов политики государства, которая направлена на установление правовых основ общего туристского рынка в России.          
  2. О сертификации продукции и услуг читайте здесь.

  Возврат товара надлежащего качества

Жалоба о нарушении прав потребителей

Как потребитель может защитить свои права - способы и правовые возможностиМногие эксперты утверждают, что одним из самых эффективных способов воздействовать на продавца является написание жалобы в соответствующие инстанции. Самой известной организацией по защите прав покупателей является Роспотребнадзор, деятельность которой распространяется на многие направления жизни человека.  

Примечательно, что большая часть конфликтов разрешается на месте и без участия различных структур. Если же уладить ссору не получается, то написание жалобы становится первоочередной задачей.

Порядок написания претензии:

  • данный документ пишется в двух экземплярах, один из которых остается у покупателя, второй – передается администрации учреждения, в котором произошел инцидент. Кроме этого, на обеих копиях заявления в обязательном порядке должна быть отметка о том, что продающая сторона получила вариант жалобы;
  • в документе нужно подробно указать данные магазина или компании. Эти сведения можно найти в информации «Уголок покупателя»;
  • обязательно указать данные для обратной связи: ФИО, адрес фактического проживания и контактный телефон;
  • вкратце рассказать о причине подачи заявления;
  • указать один самый существенный дефект или недостаток, который может быть проанализирован в случае экспертизы;
  • обязательным моментом является указание сроков, в течение которых претензия должна быть рассмотрена, а причина конфликта устранена.

Чтобы претензия была рассмотрена как можно быстрее, рекомендуется приложить копии чека или договора.

Как потребитель может защитить свои права - способы и правовые возможностиСертификат соответствия, сертификат качества, таможенный сертификат, сертификат безопасности – это один о тот же документ. Он удостоверяет, что продукция (или товар) соответствует всем требованиям качества и безопасности.    

О возврате товара от покупателя читайте здесь.

Как защитить потребителя от юристов

Как потребитель может защитить свои права - способы и правовые возможности

Бесплатные методички Роспотребнадзора становятся источником заработка для юристов по всей стране, а в недрах ведомства зреют планы создания нового российского кодекса – свода «потребительских» норм. Об этом обозревателю Legal.Report подробно рассказал начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков.

Как потребитель может защитить свои права - способы и правовые возможности– О чем вы сегодня чаще всего жалеете как юрист?

– Тут долго думать не придется, наша главная проблема – негарантированность исполнения судебного решения. Действительно, бывает чисто по-человечески обидно, когда иск удовлетворен, причем судебное решение далось нам нелегко, а оно не исполняется.

– Что же этому мешает?

– В сфере торговли или услуг причина, как правило, одна – когда хозяйствующий субъект попросту, назовем вещи своими именами, исчезает. Либо он ликвидируется де-юре или де-факто, либо в рамках исполнительного производства с него невозможно что-либо взыскать. Смысл судебной защиты теряется.

– Нет желания обвинить систему исполнения судебных решений?

– Не хочу кидать камень в огород судебных приставов. Скорее дело в том, что суды не принимают должным образом обеспечительные меры при рассмотрении дел. Не накладывают арест на имущество, на счета фирмы до момента вынесения решения. А потом с нее уже нечего по известным причинам взять.

Иной раз потребитель лучше любого судьи знает, что конкретно происходит с «обидевшей» его компанией – офис закрыт, никого или почти никого в нем нет. Гражданин бежит в суд – и тут все надо делать очень быстро! Но сроки рассмотрения дела увеличиваются, еще хозяйствующий субъект может подать жалобу, еще больше затянуть процесс.

Драгоценное время теряется, а он спокойно закрывает фирму. А через неделю в этом же офисе начинают работать те же люди – но под другой вывеской.

– Как, по-вашему, можно опередить ответчика?

– Если бы органы государственной власти взяли на себя функции судебных органов… Пока это, как видите, нереально. Мы же не можем своим предписанием вернуть неустойку, выплатить за моральный вред и даже просто обязать произвести обмен товара.

– Отчего не работает институт досудебного разрешения споров?

– Да, самое печальное, что у нас практически не действует закон о медиации. Компании не идут на то, чтобы включать в договор положения, благодаря которым можно было бы не доводить дело до суда. По идее, это должно быть выгодно бизнесу. Но это не работает. И все эти стенания бизнеса в духе «почему гражданин пошел в суд, а не обратился сначала ко мне?!» мне непонятны.

– Чем объясните отраженный в докладе Роспотребнадзора за 2016 год (Legal.Report исследовал эту статистику здесь) скачкообразный рост числа исков по защите прав потребителей за последние пять – семь лет?

Читайте также:  Приказ о вынесении предупреждения работнику — образец 2021

– С одной стороны, это обусловлено усилением, так скажем, юридической активности наших граждан и укрепления их веры в то, что их права можно отстоять в судебном порядке.

Здесь, конечно, есть немало мифов: мол, все это очень дорого, надо нанимать адвокатов и так далее, а прогнозировать положительный исход весьма трудно. Но постепенно они улетучиваются.

Также людей стимулирует регулярно получаемая ими информация о выигранных исках, о том, что больше 80% дел заканчивается в пользу истцов. И у них складывается впечатление о том, что защита прав потребителей в суде – это нормальное, цивилизованное решение вопроса.

– В какой сфере услуг потребители судятся чаще всего?

– Ситуация время от времени обостряется в разных секторах потребительских правоотношений.

Всем известен некий всплеск в 2014-2015 годах, связанный с ОСАГО, когда страхователям массово отказывали в заключении договоров, в страховых выплатах, – это стимулировало людей идти в суды.

В сфере потребительского кредитования в свое время наблюдалась схожая ситуация. И тогда потребителей фактически призывали к судебной активности те решения Верховного суда, которые поставили точки над «и» по многим спорным моментам.

Считаю, кстати, что Верховный суд РФ очень много сделал для систематизации судебной практики. Например, несколько лет назад был снят такой острый момент: ВС установил, что взимание денежных средств при получении кредита на открытие и ведение так называемого «ссудного счета» – неправомерное действие.

Но эта «псевдоуслуга» – а на самом деле чисто техническая операция – массово продавалась людям. И после публикации разъяснения граждане стали тысячами обращаться в суды с требованиями о возврате денежных средств.

Рынок в целом очень динамичен, что прямо влияет и на структуру соответствующих дел, и на среднюю цену иска.

– Признайтесь, для вас хорошо или плохо, что люди массово идут в суд?

– Тут есть и плюсы, и минусы. Но хочу заметить: сам по себе закон о защите прав потребителей, который является актом прямого действия и который закрепляет соответствующий механизм, делает акценты не на судебный, а на досудебный порядок разрешения споров. Сложившаяся конфигурация должна стимулировать хозяйствующие субъекты решать вопросы, не доводя дело до суда.

Последнее бизнесу совсем не выгодно – потенциальный спектр возможных обременений, который может возникнуть у него уже при рассмотрении дела в суде, весьма широк.

Ведь может получиться так, что удовлетворять требования гражданина придется сразу по нескольким новым неожиданным сюжетам. Поэтому с потребителем, безусловно, лучше договариваться «на берегу».

Вообще со стороны бизнеса, скажу откровенно, мы имеем зачастую крайне низкий уровень профессионализма, правовой культуры и добросовестности. И судебная картина отражает это.

– У вас немало претензий к бизнесу…

– Пожалуй, из общего ряда выгодно выделяется банковский сектор. Как правило, у каждой организации тут есть юридическая служба, ведется четкий системный анализ требований, предъявляемых к их бизнесу госорганами, тщательный анализ судебной практики.

А сфера туризма, например, несмотря на свою вроде бы «зарегулированность», то и дело оказывается не готова к критическим ситуациям. Вообще важен в этой связи не столько сам правовой уровень, а способность оперативно решать возникающие частные проблемы.

– Намекаете на недавнюю историю с «ВИМ-Авиа»?

– Да, это очень характерная ситуация. Казалось бы, не в первый раз случается такое в авиационной сфере, вроде бы понятны механизмы выхода из положения – но мы все равно имеем огромный всплеск потребительского негатива.

А все дело в мелочах: где-то что-то пассажиру не рассказали в деталях, не пояснили, не обратили внимание на его требования – и возникают противостояния.

Мы, конечно, работаем, стараемся купировать ситуацию, найти системное решение вопроса… Так что дефицит ответственности бизнеса перед потребителем, иными словами, однозначно существует, и немалый.

– В общем, опять начнете выписывать штрафы.

– У нас никогда не было самоцелью оштрафовать кого-то, наказать – и только. Важно нащупать пути исправления невыгодной для потребителя конфигурации.

– Строительство по-прежнему остается проблемной отраслью с точки зрения соблюдения прав потребителей? Что обычно требуют в исках покупатели квартир?

– Эта сфера – как и упомянутая банковская – очень жестко структурирована с точки зрения правовой регламентации. Если мы говорим о долевом строительстве, то здесь принят специальный закон, в который постоянно вносятся новые нормы. Прописаны все меры ответственности бизнеса перед покупателем квартиры.

Вроде бы нарушений должно быть все меньше. Но законодатели все равно вынуждены создавать «подушку безопасности» в виде, например, норм, касающихся обманутых дольщиков, – если закон все-таки не сработает.

Казалось бы, абсурд, взаимоисключающие вещи! Но ресурсные возможности для защиты граждан создаются не случайно, они крайне нужны.

Какие проблемы возникают в этом секторе бизнеса чаще всего? Во-первых, разумеется, несоблюдение сроков строительства. Во-вторых – недоделки, которые выявляют покупатели. Особенно стоит отметить долгие тяжбы на предмет того, является тот или иной факт недоделкой вообще. Покупатель утверждает, что из окна дует, а застройщик считает это наговором, и так далее и тому подобное.

– Над делами какого рода вашим юристам обычно приходится «попотеть»?

– Если брать правовую составляющую, исходить из сложности сбора доказательной базы, то это однозначно сфера финансовых услуг. Речь здесь не только о потребительском кредитовании, но и об ипотеке и связанном с этим страховании.

Но хочу подчеркнуть: сейчас любая услуга на глазах становится многоплановой, многогранной. В рамках одного договора человек получает комплекс услуг.

К примеру, использование того же мобильного телефона напоминает мультиплексную услугу, когда я могу с его помощью купить билет на самолет, оплатить счета ЖКХ и так далее. Средство связи на глазах становится средством платежа и не только.

– Требуется ли в этой связи некая корректировка подзаконных актов, сложившейся практики?

– В условиях, когда отделить одну услугу от другой не так-то просто, правовое регулирование необходимо развивать, причем разнонаправленно. Хочу привести в пример гостиничный бизнес.

Здесь ты можешь не только переночевать, но и получить услугу парковки автомобиля, питания или комплекс медицинских процедур – причем в рамках оплаты именно услуги проживания. И в рамках каждой услуги у меня есть риски. Ну вот упала мне в тренажерном зале гостиницы гантель на ногу.

Как она была закреплена, где лежала – и кто именно за это ответит? Или я отравился на завтраке в ресторане отеля – то же самое.

– В данном случае есть внятный ответ на вопрос «Что делать?»

– Есть. Мы выступили с конкретным предложением рассмотреть вопрос о разработке закона о гостиничном обслуживании. Исходя именно из многопрофильности услуги. А также и из того факта, что здесь затрагиваются права социально уязвимых категорий потребителей. Например, как обеспечена безопасность группы детей, приехавших в гостиницу по турпутевке, или доступная среда для инвалидов.

– Это единственная законодательная инициатива?

– Сейчас мы движемся в направлении создания национальной системы защиты прав потребителей. Имею в виду и разработку новых нормативных актов. Скажу больше: решается вопрос о кодификации законодательства. Иными словами, вполне может появиться кодекс соответствующих норм. Уже создана рабочая группа по проекту, будем обсуждать вопрос с Минюстом, с Институтом законодательства.

– Как назовете этот кодекс?

– Сначала нужно определиться концептуально: что мы понимаем под кодификацией. Если это действительно кодекс свода норм, требующий отмены специальных законов, а не просто их глубокая корректировка, то название может быть «Кодекс о защите прав потребителей» или «Потребительский кодекс».

Он в любом случае должен снять противоречия, содержащиеся в различных нормативных актах, которых в нашей сфере – бессчетное множество.

Ведь защита прав потребителей – это, с одной стороны, часть гражданского права, а с другой – ответы на ряд вопросов надо искать в Жилищном кодексе или других.

– Участие в деле Роспотребнадзора – панацея для истца?

– Понятно, что рядовой гражданин – не профессионал в области защиты прав потребителей. Участие в процессе наших представителей все меняет. Мы часто даем заключение по тому или иному делу, и, конечно, такой весомый документ от специально уполномоченного органа уже может быть положен в основу решения.

– Хотите сказать, что вы способны предвосхитить судебное решение?

– Не совсем так. Скорее, облегчаем его принятие. Отмечу: мы – не адвокаты в судебном процессе. Мы просто объективно оцениваем ситуацию. Бывает и такое, что исковые требования сформулированы неверно или не основаны на норме закона, и Роспотребнадзор указывает на это. Мы ведь не подменяем суд и не учим его «как жить», мы оказываем ему помощь.

– Бывает ли такое, что судья не разбирается в нюансах законов, касающихся защиты прав потребителей?

– И нередко. В этом случае мы и даем взвешенную профессиональную оценку и говорим: вот это требование основано на такой-то норме, оно объективно, а вот это – нет.

– А ведомство всегда «за» потребителя услуг?

– В любом случае мы стараемся компенсировать его заведомо низкий правовой уровень.

– Почему судиться с банками – по вашей же статистике – сложнее, чем с операторами связи и медицинскими учреждениями?

– Так было не всегда. В 2014-2015 годах мы, анализируя данные Верховного суда, были, мягко говоря, удивлены, что в секторе услуг связи у нас было лишь около 50% положительных решений. Тогда Роспотребнадзор сориентировал территориальные органы на более внимательное отношение к этой категории дел – и цифра буквально за год выросла до 80%.

Теперь о медицине.

Сыграло положительную роль решение 17-го пленума Верховного суда, давшее определение понятия тех или иных услуг и определившее возможности использования положений закона о защите прав потребителей в той же сфере ОМС.

Суды после этого стали уделять больше внимания тем категориям дел, которые имеют социальную значимость. Вместе с тем были структурированы правила оказания медуслуг, четко сформулированы требования к договору и так далее.

Это сфера здоровья гражданина, его право на безопасность. Для нас это приоритет. Мы стараемся участвовать в таких делах чаще – и результат налицо.

А что касается финансовой сферы, то тут многое определяется ее сложностью. Здесь произошли изменения в правовом регулировании.

С принятием, например, закона о потребительском кредите стали разрешены некоторые вещи, которые раньше банкам было делать нельзя. Многие потребители, будучи не осведомлены о подобных нюансах, основывают свои исковые требования на старых нормах.

Они не знают, что правоприменительная практика трансформировалась. Отсюда не слишком оптимистическая статистика.

– Вы сразу смотрите на цену иска, с которым потребитель обращается в суд?

– Сейчас средняя цена иска – 80 с небольшим тысяч рублей, а по делам, которые ведут общественные организации, – даже несколько выше, ведь «мелкие» дела им неинтересны.

Для нас же она значения не имеет, важнее, чтобы мы обеспечивали формирование правоприменительной практики в самых сложных, социально болезненных сегментах. Поэтому у исков, рассматриваемых при участии Роспотребнадзора, средняя цена – 20-30 тысяч рублей.

Но к нам идут люди, когда речь идет отнюдь не о покупке квартиры или машины. И мы беремся за любые дела. Важно, чтобы человек получил положенное возмещение.

Читайте также:  Как арендодателю отразить в бухгалтерском учете возмещение коммунальных расходов

– Все ли у вас гладко в области защиты потребителей юридических услуг?

– Такие жалобы бывают. И знаете, мне очень обидно за наших коллег-юристов, которые порой беспардонно эксплуатируют правовую неграмотность клиентов. Они часто берут немалую плату за оказание якобы сложных услуг там, где работа сводится на самом деле к тому, что надо открыть кодекс или закон и процитировать норму человеку. И денег даже брать не надо за такое.

Можно говорить опять-таки о повальной эксплуатации правовой неграмотности населения. И вот что интересно. У ведомства хорошо развита сеть центров информирования и консультирования потребителей.

На нашем портале выставлены образцы заявлений, примеры правоприменительной практики и тому подобное. Вполне возможно самостоятельно подготовиться к судебному заседанию, а не платить деньги некоторым горе-юристам.

Они же зачастую оказывают так называемую помощь, изучив нашу же информацию: обращаются к нам за разъяснениями, а потом продают их за деньги людям.

– Можете привести пример?

– Недавно в Роспотребнадзор поступила показательная жалоба: гражданка обратилась за юридической помощью, речь шла об обязательстве, сопряженном с залогом. Сотрудники компании сообщили ей, что дело «очень сложное, но они его на 100% выиграют».

В итоге суд был вчистую проигран – причем по элементарному незнанию юристами императивных норм ГК РФ, которые вроде бы известны даже студенту. Возмущению дамы не было предела. Мы разъяснили ей положение дел. А тот юрист – да, он «оказал помощь», честно ходил в суд… Но изначально он просто, скорее всего, слукавил, когда взял деньги у клиентки.

Вообще скажу так: если бы все соблюдали 10-ю статью ГК, у нас было бы замечательное правовое государство, не было бы ни жалоб, ни судебных дел!

Как потребителю защитить свои права

Общество потребления характеризуется не только быстрым развитием науки и техники, но и резким уменьшением срока эксплуатации товаров.  Производители стремятся выпускать недолговечную продукцию, чтобы граждане постоянно покупали все новые и новые вещи и приборы.

К сожалению этот процесс сопровождается еще и ухудшением качества покупок. В этих условиях все большую актуальность приобретает защита прав рядовых потребителей.

Наша новая статья расскажет читателям о том, как обычному гражданину защитить свои потребительские права и даст несколько важных рекомендаций.

Как потребитель может защитить свои права - способы и правовые возможности

Правоотношения, регулируемые законом. Субъекты правоотношений

Правила защиты интересов российского покупателя четко прописаны в Законе о защите прав потребителей № 2300-1 от 07.02.1992 года (сокращенно- ЗПП). Он регламентирует правовые отношения сторон, складывающиеся в результате реализации продукции и услуг. Стоит сразу же отметить, что не все случаи купли- продажи подпадают под действие этого закона.

Дело в том, что продавцом (исполнителем или изготовителем) по данному нормативному акту, является исключительно юрлицо либо ИП (Преамбула закона). Поэтому, если человек, допустим, купит товар на АВИТО у такого же гражданина, как и он сам, у знакомого либо у соседа, то правоотношения потребитель- продавец здесь не возникнут.

Все претензии сторон друг к другу будут регулироваться нормами ГК РФ.

В то же время, потребителем всегда выступает исключительно физлицо, покупающее изделие или услуги для бытовых нужд и личного использования. Если же оно приобретает продукцию для ведения бизнеса, или покупателем станет юрлицо, то такие правоотношения также будут регулироваться ГК РФ. Эти нюансы всегда следует помнить прежде чем идти в суд и требовать штраф с продавца по правилам ЗПП.

Краткий алгоритм защиты интересов рядовых потребителей

Здесь все достаточно просто. Выявив брак (или поняв, что изделие не подходит по каким-то критериям) покупатель должен обратиться в фирму (или к ИП), продавшему продукт или оказавшему услугу.

В зависимости от ситуации он может потребовать поменять товар, устранить недостатки, вернуть деньги и так далее. Крупные компании, как правило, идут навстречу покупателю даже после устной просьбы.

Кроме того, многие организации (особенно федерального уровня) имеют web-сайты, дающие возможность обменять товар, отказаться от него или выдвинуть свои требования в режиме онлайн.

Если товар имеет брак, то закон дает продавцу пятнадцать дней (в отношении сложного товара), чтобы выполнить требования потребителя.

А когда продукт не устраивает человека по каким- либо критериям (масса, размеры, цвет, и так далее), то продавец обязан урегулировать спор за четырнадцать дней.

Если, конечно, покупка не является качественным товаром, который нельзя обменять. Об этом мы более подробно поговорим чуть ниже.

При отказе организации обменять товар или возвратить деньги необходимо написать претензию и вручить ее под роспись представителю магазина (компании) или направить заказным письмом по почте на юрадрес фирмы.

После получения продавцом претензии начинает свой отсчет срок, который дает закон для удовлетворения требований покупателя. Претензия пишется в свободной форме. Она должна содержать реквизиты продавца, данные потребителя, изложение ситуации, а также требования покупателя к продавцу.

Претензия подписывается потребителем или его представителем. К ней прикладываются копии документов, подтверждающих правомерность требований.

При неполучении ответа в установленный промежуток времени или в случае, когда продавец не хочет удовлетворить требования- следует обращаться в суд. Для этого пишется исковое заявление.

В нём покупатель (или его представитель) описывает ситуацию, суть своих требований, приводит доказательства и обосновывает позицию.

К заявлению приобщаются копии документов: договор, чеки, инструкции по эксплуатации изделия, копия претензии и так далее. Госпошлина по таким делам не уплачивается (ст.17 ЗПП).

Покупатель может направить иск в суд по адресу продавца или по своему месту проживания. Закон предоставляет такую возможность.

Необходимо помнить, что если сумма требований (без учета возможных штрафов и компенсации вреда) составляет менее 50 000 рублей, то такое дело рассматривается мировым судьей.

А если стоимость покупки (или оказанных услуг) превышает данную сумму, то дело должен рассматривать суд общей юрисдикции.

Судебные санкции за нарушение прав потребителей

Они достаточно серьезные. Если суд установит правомерность требований заявителя, то он взыщет с нарушителя- продавца всю стоимость товара (услуг), штраф (в размере 50% от цены изделия), неустойку, компенсацию морального вреда, а также все затраты, понесенные потребителем в процессе защиты своих прав.

  Конечно, судьи почти всегда уменьшает заявленные требования. Например, они снижают неустойку и размер заявленного морального ущерба. Но в итоге сумма все равно получается внушительная.

Поэтому, продавцы в последние годы стараются всё-таки не доводить дело до суда и удовлетворяют претензии покупателя до начала первого заседания.

А теперь давайте обратимся к практике и рассмотрим наиболее типичные дела о защите прав потребителей.

Полную версию читайте в нашей статье…https://www.gestion.ru/news/gestion/kak-potrebitelyu-zashchitit-svoi-prava/

Права потребителей и как их защитить

Все мы являемся потребителями, и каждый день все мы пользуемся какими-либо услугами и потребляем какие-либо товары. И иногда все сталкивались с такими ситуациями, когда вам продают товар ненадлежащего качества или товар, качество которого не соответствует установленным нормам.

Поэтому, знать, как защитить себя как потребителя, должен каждый. Необходимо знать, какие у вас есть права и как действовать, если ваши права нарушены. Каждый потребитель может самостоятельно защищать свои права, если он знает  о том, что его права нарушены и то, что он желает получить в итоге.

Права потребителей, требующие защиты

Итак, согласно закону Российской Федерации, который касается защиты прав потребителей, каждый человек как потребителей имеет право на:

Качество. Любой продукт или товар, который продается должен соответствовать всем стандартам качества, которые установлены для этого товара. То же самое касается и услуг.

Безопасность. Все товары должны быть безопасными для пользователей, т.е. они не должны предоставлять угрозу для здоровья или для жизни, а также для имущества потребителей.

Информацию. Продавец товара или услуги обязан предоставлять всю информацию о товаре или предоставляемой услуге. Информация должна быть достоверной и должна помогать потребителям при выборе товара или услуги.

Возмещение понесенных убытков. Если при потреблении товара были выявлены недостатки или нарушены иные права потребителей, которые причинили потребителям некоторые убытки, то эти убытки должны быть возмещены в том объеме, в котором они причинены.

Компенсацию морального вреда. Если покупателю был причинен имущественный вред, то покупатель вправе предъявить и требование о возмещении морального вреда. А уже то, каким будет это возмещение, будет определять суд.

Но, как же защитить свои права самостоятельно, если при потреблении товара вы понимаете, что какие-либо права нарушаются. Главное, действовать в соответствии с законом о защите прав потребителей.

В любом из случаев нарушения прав потребителей вы имеет право на то, что бы предъявить письменную претензию к продавцу или тому, кто предоставляет определенные услуги, в которой необходимо описать все свои требования, которые должны ссылаться на законодательные нормы.

Законодательно также определены и сроки, в течение которых потребитель может предъявить свои требования, если он обнаружит какие-либо недостатки в проданном товаре или предоставленных услугах, и которые продавец должен удостоверить.

Если потребитель обращается к продавцу, чтобы тот удостоверил эти требования, а продавец уклоняется от такого заверения, то у потребителя возникает право обратиться в суд для защиты своих нарушенных прав. Также по закону, гражданин, который желает защитить свои права потребителя в суде, освобождается от уплаты любых государственных пошлин.

Поэтому, если ваши права нарушены, то вы не должны бояться подавать заявление в суд, для того, что бы ваши права были защищены в судебном порядке, и не боятся того, что вы понесете расходы большие, чем стоимость самого товара.

Существуют определенные образцы заявлений, которые соответствуют всем ситуациям по защите нарушенных прав потребителей. Главное, если ваши права нарушены, и вы сами не знаете, как защитить себя и свои права в подобной ситуации, то лучше обратиться к профессионалам, которые помогут вам в защите ваших прав.

Вы можете обратиться как в юридическую консультацию, так и общество по защите прав потребителей, где вам обязательно помогут.

Как закон защищает права потребителей

  • Если вы купили некачественный товар, вы можете вернуть его в магазин и получить обратно потраченные деньги. 
  • Помните, что на вашей стороне Закон «О защите прав потребителей».
  • В соответствии с ним, если вы обнаружили в товаре дефекты и недостатки, вы можете:
  • потребовать замены на товар той же марки и модели;
  • потребовать замены на товар другой марки и модели, но с перерасчетом цены;
  • потребовать незамедлительного и бесплатного устранения недостатков купленного товара или, если чинили сами, возмещения расходов;
  • отказаться от сделки, вернуть некачественный товар и потребовать возврат денег.
Читайте также:  Имущественные споры в москве - услуги по решению имущественных споров

Обратиться с претензией вы можете не только к продавцу, но и к изготовителю, и импортеру товара.

Я могу обратиться с претензией только в гарантийный срок?

Нет, не только. Рассказываем.

Вы можете прийти в магазин с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока товара. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар оказался у вас.

Но если мы говорим о сезонных товарах, есть особенность — их гарантийный срок и срок службы «исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей».

Например, в Пензенской области установлено, что с 15 марта начинается весна, с 1 мая — лето, с 1 сентября — осень, а с 1 ноября — зима. В Москве немного иначе — весна начинается с 1 марта.

  1. Если срок гарантии не установлен, то вы можете предъявить претензию в пределах двух лет с того дня, как получили товар (если не оговорен более долгий срок).
  2. Постгарантийный период 
  3. Если гарантия на товар меньше двух лет, и недостатки вы обнаружили после того, как она закончилась, но в пределах двух лет, вы все равно можете предъявить требования продавцу, изготовителю или импортеру, но только если докажете, что недостатки эти возникли до покупки или по причинам, которые возникли до передачи товара вам.

Продавец говорит, что экспертизу должен буду оплатить я. Это правда?

Если возник спор о причинах возникновения недостатка у товара, продавец, изготовитель или импортер должен провести экспертизу товара за свой счет. Вы можете участвовать в проверке качества товара. Вы будете должны возместить расходы на проведение экспертизы, а также на доставку товара, только если она покажет, что в недостатках товара продавец, импортер и изготовитель не виноваты.

  • Что делать, если я потерял чек?
  • Отсутствие у вас товарного или кассового чека не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.
  • Когда мне вернут деньги?

Продавец обязан вернуть вам деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортер или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере 1% от цены товара.

Заменить товар продавец обязан в течение семи дней, а если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней.

Если у продавца на момент обращения нет нужного для замены товара, то срок увеличивается до месяца. Подробнее — тут.

А если продавец отказывается возвращать деньги или менять товар?

Обратитесь в Роспотребнадзор, тут есть телефоны и другие контакты организации. Если это не даст эффекта, то обращайтесь в суд.

Если дело дойдет до суда, и вы выиграете процесс, изготовитель (исполнитель, продавец, импортер и т. д.) заплатит штраф в размере 50% от суммы, присужденной вам.

Моральный вред вам по закону тоже могут компенсировать — сумму выплаты определит суд. Она не связана с размером возмещения имущественного вреда.

10 основных прав потребителей

Больше не придется терять деньги и довольствоваться некачественными товарами или услугами

В этой статье мы рассмотрим, какие права гарантирует нам Закон о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП).

Для этого нужно обратиться к продавцу с заявлением. А чтобы не было проблем с возвратом денег, в нем надо четко указать, почему вы хотите обменять или вернуть товар. Например, неподходящие габариты, форма, фасон, расцветка, размер или комплектация. Затем нужно обязательно дописать фразу: «Аналогичный товар в день обращения отсутствует».

Если не указать в заявлении причину, по которой товар не подошел, продавец может вам отказать. И суд может встать на его сторону (прецеденты есть), так как будет исходить из того, что вы злоупотребляете правом, раз даже причину поленились прописать.

Есть товары, которые нельзя вернуть, поэтому перед обращением сверьтесь со списком1.

Вы имеете право на возврат любого товара, если он куплен дистанционно, т.е. через Интернет или по телефону. В данном случае не действует даже список из пункта выше. Вернуть можно всё. Срок для возврата – 7 дней.

Чтобы вас убедить, я написал запрос в Управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу. Вот цитата из ответа:

«В соответствии с п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (далее – Правила), покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от отвара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Данным пунктом Правил не предусмотрен конкретный перечень оснований и видов непродовольственных товаров для возврата, следовательно, в него входят все виды непродовольственных товаров, реализация которых осуществляется дистанционным способом».

Как видите, Роспотребнадзор тоже так считает.

Все слышали про гарантийный срок товаров. И многие думают, что за его пределами нет никакой защиты – например, если после истечения гарантии в автомобиле сломался двигатель, то придется делать дорогой ремонт за свой счет.

Но помимо гарантийного срока есть еще срок службы, например у автомобилей – в среднем 6 лет. В течение этого срока товар можно вернуть при наличии существенных недостатков.

У процедуры возврата товара с неистекшим сроком службы есть три особенности:

  • первая – претензия и требования предъявляются производителю (изготовителю, импортеру), а не продавцу;
  • вторая – перед тем как требовать возврата денег, обязательно нужно попросить отремонтировать товар; на ремонт производителю дается 20 дней, и, если он не уложится в этот срок, можно требовать деньги;
  • третья – вы должны доказать, что поломка имеет производственный характер.

Статья 9 ЗОЗПП регулирует порядок предоставления информации о продавце. Так, продавец (изготовитель, исполнитель) обязан довести до сведения потребителя: наименование своей организации, место ее нахождения и режим работы. Информация эта размещается на вывеске.

Продавец – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о госрегистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Например, в магазине может размещаться доска «Информация для покупателей» со свидетельствами, где все это указано.

Информация эта нужна для того, чтобы вы могли правильно предъявить претензию – надлежащему лицу и по надлежащему адресу.

А теперь представьте, что вы купили у частного лица товар, но он сломался. Либо пришли в магазин, а он закрылся. Вот поэтому вам и надо знать, как найти изготовителя товара.

В ст. 10 ЗОЗПП указано, что информация о товарах должна включать адрес и наименование изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера.

Эта информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.

Иногда такая информация размещается прямо на упаковке.

Товар должен быть вывезен и доставлен вам после ремонта силами и за счет продавца – это правило распространяется на все товары независимо от вида поломки. Для примера: если у вас в автомобиле на гарантии возникла мелкая поломка, автодилер должен пригнать за машиной эвакуатор, а после ремонта привезти ее назад. И при этом он обязан уложиться в сроки для ремонта.

Чтобы вы не страдали от отсутствия товара, пока его ремонтируют, вам должны предоставить другой. Но есть и исключения. Не на все товары продавец обязан давать подмену, поэтому перед обращением сверьтесь со списком исключений2.

Это право подкреплено штрафными санкциями для продавца. Например, за задержку передачи предоплаченного товара – 0,5% от суммы покупки в день (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).

Только придется возместить исполнителю работ или услуг фактически понесенные расходы. Но он еще должен доказать, что их понес.

А если товар не соответствует требованиям к качеству, которые установлены законом или договором, его можно вернуть (и тут главное – не пропустить сроки; читайте об этом в статье «Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?»).

Часто услуги навязывают при покупке товаров в кредит. Чтобы покупатель согласился подписать договор на ненужные услуги, продавец вводит его в заблуждение, утверждая, что если он их не оплатит, то банк не одобрит кредит. Будьте внимательны: на решение о выдаче кредита купленная у неизвестного лица услуга повлиять не может.

Многие убеждены, что если их права нарушили, то нужно обращаться в Роспотребнадзор. Но это неправильно. Почему? На этот вопрос ответит сам Роспотребнадзор3:

«Одновременно сообщаем, что органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не уполномочены рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.

Разрешение имущественных споров, составляющих основную массу таких обращений и жалоб, согласно законодательству, возможно исключительно в порядке гражданского судопроизводства и не требует обращения в государственные органы, что установлено положениями ст. 18–24, 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 “О защите прав потребителей” (далее – Закон).

При отказе продавца товара (исполнителя услуг) удовлетворить законные требования потребителя спор о надлежащем исполнении обязательств по договору купли-продажи или возмездного оказания услуг возможно урегулировать только в порядке гражданского судопроизводства в соответствии со ст. 17 Закона и ст. 11 Гражданского кодекса РФ. Вопросы выплаты компенсации морального вреда, понесенных расходов также разрешаются исключительно в судебном порядке (ст. 15 Закона)».

Часто люди обращаются за помощью в юридические фирмы. Многие попадают на недобросовестных «специалистов», которые берут деньги и обещают написать жалобу в Роспотребнадзор. Но это легальное мошенничество.

Поймите, жалоба не позволит достичь необходимого результата, как предъявление претензии продавцу (исполнителю) для решения вопроса в добровольном порядке или подача иска в суд.

Поэтому, если с продавцом договориться не удалось, а вы все же рассчитываете вернуть деньги и получить компенсацию, обращайтесь в суд – самостоятельно или с хорошим юристом.

(Перед профессиональными мошенниками трудно устоять. Жертвами недобросовестных продавцов и юристов становятся граждане независимо от их образования и доходов. Как отличить настоящее от поддельного – читайте в статье «Обманутые дважды: сначала покупатели платят за некачественный товар, а потом за попытку вернуть деньги»).

1 Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

2 Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

3 Информация на сайте Роспотребнадзора от 13 февраля и 18 июня 2014 г.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *